Que Choisir Mensuel N° 523 - mars 2014

Editorial  Les bactéries font de la résistance

Editorial  La France mauvaise élève !

Enquête  Protection renforcée

Attendue depuis longtemps et votée après plusieurs mois de débats, la loi sur la consommation défendue par Benoît Hamon a été définitivement adoptée par le Parlement le 13 février 2014. Cette loi qui ne comporte pas moins de 100 articles, devrait être publiée au journal officiel très prochainement. Autant de mesures qui visent à renforcer la protection des consommateurs et à améliorer leur pouvoir d’achat. La loi touche plusieurs aspects de la vie quotidienne comme le crédit à la consommation, les contrats d’assurance et les clauses abusives, le démarchage à domicile, la vente de lunettes sur internet, les relations commerciales…Mais la mesure phare concerne l’action de groupe réclamée de longue date par l’UFC-Que Choisir, qui permettra à un ensemble de consommateurs victimes d’un même litige de se regrouper pour demander réparation au professionnel en question. Cet article passe en revue les principales mesures.

Enquête  Les dessous des comparateurs de prix

Le secteur de l’énergie n’échappe pas au phénomène de mode des comparateurs de prix. Que Choisir les a expérimentés aussi bien pour la fourniture de gaz que pour celle de l’électricité, en prenant comme scénario un logement situé à Caen, et aussi une maison située à Dijon. Pour l’électricité, les écarts de prix sont minimes d’un fournisseur alternatif à l’autre, ce qui est moins vrai pour le gaz naturel. Les résultats obtenus ont été comparé avec ceux du site officiel du Médiateur national de l’énergie. Quel que soit le comparateur, aucun ne semble tenir la promesse de fournir une information fiable au consommateur et certain ont de bonnes raisons de procéder de cette manière, puisqu’ils mettent en avant les fournisseurs partenaires qui les rémunèrent.

Enquête  Liberté de choix, un bon début

Auparavant, les assureurs avaient tout intérêt à orienter leurs clients automobilistes vers des réparateurs agréés mais ceci à leur seul bénéfice comme on le découvre dans plusieurs affaires où le garagiste dénonce une obligation de baisser le coût, pour une qualité qui en pâtirait. Désormais la loi Hamon sur la consommation impose aux assureurs de communiquer sur le libre choix du réparateur. L’article met en lumière ces pratiques et indique comment la cession de créance permet de ne pas avancer le montant de la facture chez le réparateur. D’autre part, il pointe la nécessité de lutter contre le monopole des pièces détachées et la diversité de taux horaires sur tout le territoire, comme l’UFC-Que Choisir l’ a plusieurs fois démontré dans ses études ;sans cela, aucune baisse de prix significative ne pourra advenir pour les consommateurs.

Enquête  La fibre passe à la vitesse supérieure

La fibre optique et l’accès à Internet à très haut débit, c’est de plus en plus en plus une réalité avec 3 millions de foyers éligibles au Ftth (Fiber to the home), aussi Que Choisir explicite comment y accéder. Des opérateurs d’immeubles, surtout Orange et SFR, doivent être contactés, et choisis par vote des copropriétaires. Ensuite, des travaux sont réalisés et un raccordement doit être effectué par le fournisseur d’accès choisi au final. Si les grandes villes sont avantagées, les collectivités locales mais aussi l’Etat et l’Europe devraient aider au financement des zones les moins denses, la fracture numérique existant encore…. Comment l’installation se déroule-t-elle ? Que peut-on attendre réellement de la fibre optique ? L’article détaille également les offres commerciales des divers FAI, présente un lexique et met en avant les raisons pour lesquelles le déploiement n’est pas aussi rapide que souhaité…

Enquête  Les appareils du quotidien

Après le rayon froid et le rayon cuisson, Que Choisir décrypte ici les principaux résultats du questionnaire fiabilité de l’électroménager adressé à ses lecteurs concernant les lave-linge, sèche-linge, aspirateurs et lave-vaisselle. Pour ce dernier volet, le volet "entretien" donc, les pannes les plus fréquentes ont été recensées par appareil et par marque puis un taux de fiabilité et un taux de satisfaction ont été calculés. Ainsi, un "portrait-robot" a pu être dressé par famille d’appareils, permettant de mettre en avant les plus robustes d’entre elles, les dysfonctionnements récurrents, les écarts entre les marques.

Enquête  La bataille fait rage

Que Choisir a visité plus de 3000 hypers et supermarchés dans toute la France, comparant les prix les prix de 78 produits de marque nationale et de distributeur parmi les rayons épicerie, boisson, ultra-frais, surgelés, hygiène-beauté, bébé, entretien et animaux. L’écart entre l’enseigne la plus chère et la moins chère est de 67 euros. Que Choisir explicite comment les grandes surfaces brouillent les cartes pour fausser les comparaisons de prix (conditionnements différents, promotions vraies ou fausses…), dresse le palmarès des enseignes les moins chères et donne les résultats par départements, l’île de France, le Rhône et les Alpes-Maritimes étant parmi les plus chers, ainsi que l’Outre-Mer pour les produits nationaux. L’avènement des drives a aussi changé la donne ainsi que la compétition des hard-discounters. L’enquête éclaire également la réalité complexe de ces magasins qui commencent à être boycottés : les circuits courts sont-ils meilleurs pour la santé ? Les supermarchés étranglent-ils les PME ? Leurs salariés sont-ils bien traités ? Un encart est réservé aux centrales d’achats ayant été notamment condamnées pour facturation de prestation fictive, droit d’entrée irrégulier, pénalité de retard….

Test de produits  Etiquette énergie en vue

Que Choisir a réalisé un test de 19 aspirateurs traîneaux avec sac, 1 aspirateur balai rechargeable, 29 aspirateurs traîneaux sans sac dont 4 modèles dotés d’une technologie de filtration des poussières par l’eau. Les résultats de ce nouveau système sont décevants car il ne garantit pas une filtration optimale des particules. Outre l’aspiration, deux aspirateurs peuvent servir de nettoyeur à vapeur et l’un des deux se révèle même plus efficace sur tapis et moquette qu’un nettoyeur classique. L’aspiration sur divers sols constitue le principal critère d’évaluation, et malgré plusieurs nouveautés sur le marché de l’aspiration, les traditionnels aspirateurs traîneaux tirent leur épingle du jeu. Enfin en septembre 2014, ces appareils devront posséder une étiquette énergie qui prendra en compte l’efficacité d’aspiration, le niveau sonore et la capacité de filtration.

Test de produits  Perceuses

Suivant votre usage et les matériaux à travailler, différentes perceuses sont possibles, aussi Que Choisir en rappelle les caractéristiques et a testé plusieurs de ces modèles : 12 perceuses à percussion, 14 perceuses sans fil dont 7 avec percussion et 7 sans et 5 marteaux perforateurs. Les critères d’évaluation ont été la qualité de perçage, de vissage, d’autonomie de batterie, d’endurance, de commodité d’emploi et de sécurité. Des meilleurs choix ont été mis en avant pour chaque type de perceuses et deux produits ont été déconseillés à l’achat

Test de produits  L'envers du décor

Les jeunes enfants aiment se maquiller or de nombreux produits bons marchés sont désormais proposés à la vente mais leur statut est flou, entre jouet et cosmétique, alors qu’en est -il de leur innocuité ? Afin de le déterminer, Que Choisir a testé 10 kits de maquillage carnaval et 8 coffrets pour petites filles à la recherche de possibles perturbateurs endocriniens, métaux lourds comme le plomb et le nickel, allergènes ou conservateurs comme le phenoxyethanol dont la toxicité a été confirmé par l’Agence nationale de sécurité du médicament (ANSM) et la concentration dans les cosmétiques limitée. Certains produits sont pointés du doigt, un est franchement déconseillé à l’achat et deux sont mis en avant pour leur rapport qualité/prix. Un encart donne les bons conseils de préparation au maquillage, lequel doit rester exceptionnel, de démaquillage et de conservation des produits en toute sécurité. avec la mention hypoallergenique qui n’est q’un engagement sur les moyens et non les résultats

Test de produits  Tables de cuisson

Que Choisir a testé 12 nouveaux modèles de tables de cuisson à induction et les a comparés avec 4 anciens modèles toujours disponibles en magasins. Les performances de cuisson des appareils ont été privilégiées dans la note finale, suivies de la sécurité électrique et de la commodité d’emploi. Globalement, les résultats sont bons mais le classement réserve quelques surprises notamment entre anciens et nouveaux modèles... A noter que, parmi les nouveautés, deux tables de cuisson disposent d’une zone totale de cuisson. Utile ? A découvrir dans ce test...

Test de produits  La qualité retrouvée

Un jury de dégustation a sélectionné pour Que Choisir 40 vins de Cahors sur 120 au départ à moins de 12 €. A l’exception d’une cuvée de négoce, tous sont des vins de propriétaires achetés en grandes surfaces, chez des cavistes ou directement à la propriété. L’article souligne qu’au terme de plusieurs années de productivisme qui a engendré une qualité assez médiocre, les vignerons ont su redonner les lettres de noblesse aux vins de Cahors à partir de 2006, date à laquelle des IGP ont été créées. La dégustation apporte bien la preuve de cette qualité retrouvée pouvant rivaliser avec des vins renommés.

Enquête  Menace sur notre santé

L’usage des antibiotiques en santé animale est préoccupant. Utilisés trop systématiquement à titre préventif et à titre curatif, ils favorisent la résistance des bactéries et leur dissémination, provoquant un phénomène d’antibiorésistance. Certaines molécules, des antibiotiques critiques, sont pourtant parmi les seules alternatives pour des germes infectieux tenaces. Devant ces risques, les filières animales, notamment la filière porcine, se sont engagées dans des techniques alternatives. Les vétérinaires à la fois prescripteurs et vendeurs de médicaments vétérinaires sont pointés du doigt. Un coup de sonde réalisé sur 100 échantillons de viande de poulet et de dinde met en évidence que cette résistance est répandue et menace la santé humaine. La bactérie E.Coli se retrouve en effet dans une vingtaine d’échantillons, dont certains présentent des résistances à des antibiotiques utilisés en médecine humaine. Là aussi, l’alerte est donnée car les antibiotiques sont trop largement prescrits.

Test de produits  Faut-il utiliser Calgon ?

Leader sur le marché de produits anticalcaire, Calgon se vante de faire durer nos lave-linge plus longtemps. Outre de meilleures performances de lavage, la publicité avance une meilleure protection contre l’usure prématurée des lave-linge due à la présence de résidus, un moindre risque d’entartrage et d’encrassement avec les lessives liquides puis promet à la clé de réelles économies d’énergie. Que Choisir a vérifié toutes ses allégations en testant en laboratoire l’efficacité du produit et son coût d’usage. Pour ce faire, il a utilisé des tablettes, le format le plus vendu... Que Choisir fait également le point sur la dureté de l’eau en France, carte à l’appui et revient sur l’interprétation des taux et sur l’argumentaire de Calgon sur le calcaire. Enfin, formule quelques conseils pour limiter le tartre quand l’eau s’avère dure.

Enquête  Dérapage contrôlé

Au 1er janvier 2014 la TVA a subi une hausse passant de 19,6 à 20 % pour les services, et de 7 à 10% pour les produits à consommer sur place. Pour vérifier si ce ne fut pas l’occasion de quelques abus, des bénévoles de Que Choisir ont ainsi relevé les prix de dix prestations en novembre 2013, avant la hausse, et en janvier 2014 au moment de son application. Les commerces concernés étaient des restaurants, des brasseries, des pressings, des coiffeurs, des cinémas et enfin des transports en commun urbains. Pour une grande majorité, les professionnels ont peu répercuté cette hausse sur leur prix, mais certains restaurateurs et pressings ont profité de l’occasion pour rehausser leurs tarifs avec une moyenne d’environ 7% dans l’ensemble.

Fiche conso pratique  Vendre un bien en indivision

Cette consopratique détaille les conditions de vente d’un bien en indivision. Depuis la loi du 12 mai 2009, la majorité des deux tiers suffit pour aliéner le bien en commun sauf si un indivisaire s’y oppose avant les 3 mois, auquel cas une procédure juridique sera nécessaire. L’article détaille les caractéristiques d’une vente à un tiers, les conditions de cette dernière pouvant être indiquées (usage particulier et non commercial, imposition de servitude…). En cas de rachats de parts entre indivis, aucune plus-values n’est imposée mais seulement des droits de mutation réclamés, il n’y pas de diagnostic technique à établir ni de droit de préemption possible de la part de la mairie. En attendant la vente, les travaux d’entretien courant seront pris en charge par chaque indivisaire à proportion de ses parts et l’unanimité sera nécessaire pour des travaux d’amélioration ou de construction.

Fiche conso pratique  Choisir un avocat

Cette fiche pratique explique ce qu’il faut savoir pour choisir un avocat, interlocuteur incontournable lors de certaines procédures. Plusieurs critères entrent en ligne de compte : la spécialité de l’avocat est déterminante selon le litige à résoudre, le montant des honoraires ou forfait sont fonction du dossier à traiter.

Fiche conso pratique  Les règles de contrôle

Cette consopratique indique les horaires de sorties autorisés pendant un arrêt de travail en fonction de la mention apposée par le médecin, qui est habilité à réaliser ces contrôles : l’assurance maladie mais aussi l’employeur et quelles sont les conséquences en cas de non présence sur le versement des indemnités

Action locale  Assurance sans fin

Malgré une lettre du Cetelem confirmant la résiliation de l’assurance emprunteur une fois le crédit remboursé, un consommateur voit les prélèvements se poursuivre. L’intervention de l’UFC Que Choisir a contraint l’établissement financier à rembourser les primes indues.

Action locale  Speedy oublie l'huile

Après une visite d’entretien chez Speedy pour sa Renault Espace achetée d’occasion, une consommatrice de Conflans-Sainte-Honorine tombe en passe au bout de 99 km et est remorquée par le garage d’où vient le véhicule. Une expertise indique qu’il n’y avait plus d’huile et que cela a provoqué la rupture interne de la boîte de vitesse. Même après une nouvelle expertise validant cette cause de l’avarie, Speedy refuse de reconnaître son erreur. L’automobiliste, sur les conseils de l’UFC-Que Choisir du Val-de-Seine, s’apprête à porter l’affaire devant le tribunal d’instance de Poissy mais la compagnie d’assurance garantissant Speedy propose un montant de dédommagement qui est accepté.

Action locale  Coup de pompe chez Renault

En mars 2008, deux ans après son achat et après avoir choisi une garantie or de cinq année, la Renault Mégane II DCI d’une habitante de Pluguffan tombe en panne, puis de nouveau en 2011, après la fin de la garantie mais le devis des réparations est alors de 4527 euros pour diverses pièces dont la pompe à injection. L’UFC-Que Choisir de Quimper conseille à l’automobiliste d’assigner le garage en justice, et le garage en fait autant auprès de Renault. En effet, après expertise, la défaillance de la pompe à injection d’origine est mise en avant et ce vice préexistait à la vente. En novembre 2013, le tribunal d’instance de Quimper condamne le garage à verser une somme pour la valeur du véhicule au moment de la panne et frais annexes, mais il condamne aussi Renault à garantir le garage de l’intégralité de la condamnation

Action locale  Clubs de sport hors jeu

Plusieurs adeptes de clubs de sport basés à Aix-en-Provence ont mené une action juridique conjointement avec l’UFC-Que Choisir de la ville, car les gérants de ces clubs avaient transformé les abonnements en crédit à rembourser. Plusieurs jugements ont condamné les gérants pour tromperie, infraction à la législation sur le crédit, faux et usage de faux.

Action locale  Ne tombez pas dans le panneau !

Suite à un démarchage à domicile pour la pose de panneaux solaires, un consommateur demande l’annulation du contrat. Ce dernier contenant de nombreux manquements à la législation, et face au silence de la société, le client s’adresse à l’UFC-Que Choisir de Moselle-Est pour obtenir gain de cause. Après avoir informé la société Expert Solution Energie que le dossier sera transmis à la direction départementale de la protection des populations, le client obtient l’annulation.

Action locale  TGV immobilisé, Brésil oublié

Quatre habitants de la Charente-Maritime partis de la Rochelle en train n’ont jamais réussi à arriver à Paris-Roissy pour prendre leur avion en direction d’un circuit prépayé au Brésil. En cause : des travaux sur la voie dont ils n’ont pas été avertis. La SNCF a refusé toute autre indemnisation que le remboursement de leur billet de train, mais le médiateur de la SNCF, saisi par l’UFC-Que Choisir de La Rochelle, leur a octroyé à chacun 4000 euros…

Enquête  Passagère piquée au vif

Sandra-Chloé, professeure de 28 ans, voyage régulièrement en trains Thello qui assurent les liaisons par trains couchettes entre la France et l’Italie. Les conditions de transport laissent à désirer, mais en août dernier, trop c’est trop, elle attrape des punaises de lit, et décide de témoigner sur les réseaux sociaux en racontant sa mésaventure sur une page Facebook ; Sa plainte adressée à Thello ne sera suivie d’aucune indemnisation. L’opérateur incriminé minimise les faits. Pourtant, il est l’objet de nombreuses critiques de clients mécontents qui le font savoir sur le Net.