Que Choisir Mensuel N° 528 - septembre 2014

Editorial  Rosbif à l'étouffée

Editorial  Rentrée dans le rang ?

Enquête  Démarchages abusifs en série

Alertés par des messages de colère sur nos forums de discussion, Que Choisir a enquêté sur les pratiques de plusieurs sociétés de télécommunications : A Télécom, E Télécom, 7 Télécom, 16 Télécom etc. Ces sociétés démarchent par téléphone des particuliers, notamment des personnes âgées, et parviennent à leur faire souscrire à leurs offres d'abonnement en usant de procédés peu recommandables : démarchages insistants, opérateurs se faisant passer pour France Télécom... Que Choisir décrypte leurs agissements et explique, après avoir relaté quelques décisions de justice récentes et d'autres plaintes en cours, comment ces sociétés profitent de la nouvelle réglementation Sepa et comment, en pratique, réagir.

Enquête  Que reste-t-il de la Fnac ?

Un questionnaire de satisfaction a été adressé à nos abonnés pour qu’ils évaluent la qualité de cinq enseignes culturelles dans lesquelles ils avaient effectué des achats au cours des deux dernières années. La librairie Chapitre prévue au départ n’a pu être intégrée dans cette enquête du fait de la liquidation judiciaire de son réseau physique. Pour évaluer les magasins, nos abonnés devaient donner leur avis sur le magasin en général (accès, ambiance, propreté, étiquettes prix) et sur les produits en tant que tel (choix et disponibilité, commande) sans oublier le passage en caisse et l’accueil de la clientèle. Dans un contexte assez morose où des librairies comme Virgin ou Chapitre ont déclaré forfait, d'autres tirent leur épingle du jeu, celles pour lesquelles les clients apprécient en particulier la qualité de conseils des vendeurs et le rapport qualité/prix des livres.

Enquête  Un nouveu crédit d'impôt

Suite au projet de loi présenté en juin pour un « nouveau modèle énergétique français », un nouveau crédit d’impôt pour aider à la rénovation énergétique sera vigueur du 1er septembre 2014 jusque fin 2015, Que Choisir en décrit les caractéristiques. Elévé à 30%, ce crédit d’impôt pourra concerné tous les ménages sans condition de ressource et advenir avec une seule opération de travaux comme le changement de chaudière, l’installation d’un poêle à bois à bois, l’ isolation….Toutefois la vigilance est de mise face à des professionnels qui pourraient être tenter par ce marché : les travaux ne devraient pas être effectués uniquement pour qu’ils soient conformes aux performances minimales exigées par le crédit d’impôt, car celles-ci ne correspondent pas aux critères de basse consommation énergétique, fait surprenant au vu de l’ambition visée par la loi…Les devis doivent aussi être très explicites : la qualité d’une isolation ne dépendant pas que de l’épaisseur de l’isolant, et des systèmes onéreux comme les pompes à chaleur doivent correspondre exactement aux performances exigées par la loi pour pouvoir prétendre au crédit d’impôt. L’article donne tous les conseils pour engager des travaux adéquats : du choix du professionnel (reconnu garant de l’environnement, méfiance avec le démarchage à domicile…)à la performance souhaitée en passant par la rédaction du devis et le choix entre les différentes solutions proposées (VMC, système de chauffage, solaire photovoltaique maintenant exclu du crédit d’impôt…)

Enquête  Les grands moyens

"Un risque potentiel de départ de feu" détecté sur des lave-vaisselle des marques Bosch, Neff et Siemens fabriqués entre 1999 et 2005 a décidé le groupe BSH à lancer une opération de communication sans précédent à destination de ses clients. 750 000 lave-vaisselle seraient concernés en France. Détails de cette "campagne de sécurité" menée au nom du principe de précaution...

Test de produits  Chers mais à la hauteur

Un ordinateur vendu sur 10 est un ultrabook ou ordinateur léger (1,5 kg en moyenne batterie incluse) mais leur tarif élevés se justifient-ils ? Pour le déterminer, Que Choisir a testé10 d’entre eux de marque telles que HP, Dell, Lenovo, Apple ou Toshiba, leur tarif allant de 340 à 1500 euros. Les critères de sélection ont été la performance en multimedia, wi-fi et jeux, la facilité d’emploi, l’équipement et l’autonomie. Les performances semblent au rendez-vous pour le consommateur nomade, même si la taille de l’écran peut paraître limitée. Un meilleur choix, un bon choix et un meilleur rapport qualité prix sont mis en avant.

Test de produits  L'embarras du choix

Que Choisir a testé 28 lessives sous différentes formes, 5 en poudre, 8 en capsules, 12 liquides et enfin 3 concentrées. L'efficacité de lavage a été prépondérante dans l’évaluation finale qui a également pris en compte le respect des couleurs ou du blanc et la présence d'allergènes (parfums, conservateurs, conformité de leur étiquetage). Les résultats montrent qu'il n'est pas toujours simple de concilier une bonne efficacité sur tous les types de tâches, un bon prix et un produit qui convienne aux peaux sensibles. Que Choisir a en outre comparé les différentes références proposées par chaque marque afin de savoir s'il était possible de se fier entièrement à une marque. Enfin, le test relaye le message de vigilance lancé par les centres antipoison concernant les dangers des lessives en capsules envers les jeunes enfants.

Test de produits  Pour un toast doré à point

Que Choisir a réalisé un test de 26 grille-pain vendus entre 25 et 300 euros, un appareil détenu par un foyer sur deux. Les tests ont été réalisés avec du pain frais et surgelé et de la baguette. L'homogénéité du dorage des tranches et la durée constituent les principaux critères pour évaluer les performances de cet équipement au mécanisme assez simple. Mais retirer du pain grillé sans se brûler les doigts comptait aussi pour l'appréciation finale. Aucun ne réserve de mauvaise surprise, certain possède même des fonctionnalités pouvant faire la différence comme le réchauffage de la tartine ou le dorage d'un seul côté.

Test de produits  30 Smartphones

Test de produits  Un achat loterie, parfois

Les conditions de stockage des batteries automobile chez les distributeurs peuvent avoir des conséquences sur leur efficacité et leur durée de vie, car elles se déchargent naturellement toutes seules même quand elles ne fonctionnent pas. La date de fabrication, trop souvent mal indiquée, serait pourtant le seul moyen d’identifier l’âge de la batterie. Par conséquent, leur capacité (exprimée en ampère-heure) mesurée au moment de l’achat, n’a pas été prise en compte dans la notation finale, mais uniquement après les avoir rechargé au maximum. Que Choisir a testé une dizaine de références et délivre des conseils pratiques, tant pour l’achat et le recyclage que pour les bonnes pratiques de rechargement.

Crash Test  Exigences renforcées

Test de produits  Leur succès ne se dément pas

Bien qu’ils connaissent le concept, deux-tiers des français n’ont pas encore réalisé de livres-photos sur Internet. Pour les convaincre, et alors que le nombre de photos numériques est croissant avec les smartphones, tablettes et APN, les laboratoires diversifient leur gamme- jusqu’à 700 combinaisons parfois- et simplifient leurs outils en proposant en plus des vidéos d’explication ou des heures de formation avec un professionnel. Que Choisir a testé 14 sites web tels Myfujifilm, Smartphoto, Vistaprint…mais aussi Cewe ou Photobox qui sous-traitent pour le compte de grandes enseignes (E. Leclerc, la Fnac, Cora, CDiscount…). Les critères ont été la création (logiciel à télécharger ou en ligne, simplicité ou non…), la livraison, le façonnage et la qualité d’impression, l’étendue de l’offre. Deux meilleurs choix ont été mis en avant. L’article indique les laboratoires les moins chers et détaille en image tout le processus de création d’un livre

Test de produits  Aspirateurs et nettoyeurs

Que Choisir a testé différents aspirateurs : 6 balais sans fil rechargeables, 3 robots, 3 à vapeur et enfin 2 robots nettoyeurs de sol. Pour les deux premières catégories, les performances ont été calculées selon les poussières et fibres aspirées aussi bien sur sol dur que sur tapis ou moquette, la capacité à filtrer les particules, l’autonomie et le bruit. Pour ceux à vapeur, outre ces précédents critères, l’essai portait aussi sur l’efficacité du nettoyage vapeur des surfaces lisses, mais aussi des tapis et moquette. Quant aux robots nettoyeurs de sol, leur vocation est de nettoyer à sec ou avec un chiffon humide les sols durs. Les résultats montrent qu’ils semblent plus adaptés aux taches « fraîches » que séchées. Depuis le 1er septembre 2014, comme d’autres appareils ménagers, les aspirateurs traîneaux et balais avec fil possèdent désormais leur étiquette énergie indiquant la consommation électrique, la capacité de filtration, le niveau sonore etc.

Test de produits  Fini les coulures !

Que Choisir a réalisé un test de six raclettes pour nettoyer les vitres. Les performances de nettoyage, l’autonomie de la batterie et leur maniabilité ont été évaluées. Tous les modèles sont censés aspirer l’eau sur différentes surfaces comme les vitres, les carreaux, et les miroirs sans laisser de traces ni de coulures. Enfin plus la largeur d’aspiration est supérieure ou égale à la largeur de la raclette, plus elles seront performantes.

Enquête  La machine à perdre

Un placement structuré est un placement financier associant de l’investissement sécurisé en grande partie et de l’investissement plus risqué dans une moindre mesure. Les conseillers financiers les proposent aux particuliers dans le cadre d’une assurance vie ou d’un PEA. Mais les possibilités de rendements boursiers et de garantie de capital de ces produits ne sont pas aussi performants que les banquiers laissent entendre. En cause, les frais et la fiscalité de ces placements qui minimisent le rendement annuel. Que Choisir a fait appel à deux experts pour analyser 6 produits structurés et déterminer la probabilité de rendement par rapport à un taux sans risque (fonds en euros d’une assurance vie).

Enquête  Plus de mal que de bien ?

L'Anses (Agence nationale de sécurité sanitaire de l'alimentation) a rendu fin juin son avis sur les aliments enrichis en phytostérols. Ces aliments présentés comme bons pour le cœur et anticholestérol (margarine ProActiv, yaourt Danacol, sauce salade Actistérol etc.) ne sont pas, contrairement aux allégations avancées par les industriels, un "moyen approprié de prévention des maladies cardiovasculaires". Sont notamment pointés dans cet avis l'absence de preuves scientifiques de leurs bienfaits et d’évaluation de leurs risques. L'UFC-Que Choisir, à l'origine de cette expertise, demande aux autorités sanitaires de réexaminer leur autorisation de commercialisation.

Enquête  L'Europe impuissante

Que Choisir fait un point sur la résolution du Parlement européen afin de lutter plus efficacement contre les fraudes alimentaires, car si celles-ci ne mettent globalement pas en danger le consommateur, des contrefaçons, des ventes avec dates de péremption dépassées ou des remplacements de certains ingrédients sont le lot quotidien dans une Europe où les réseaux mafieux se sont installés aussi sur ce marché. L’article livre le top 10 des fraudes les plus fréquentes…

Enquête  Miel : des sucres ajoutés près d'une fois sur trois

Que Choisir a testé 20 miels vendus en grandes surfaces et a découvert qu’un produit sur trois comportait des ajouts de sucre raffiné, ce que la réglementation interdit et les mentions d’origine peuvent être très vagues comme « mélanges de miels originaire de la CE : Communauté Européennes » et non « originaire de la CE » . L’article revient sur la réalité d’un marché où la récolte française a baissé de moitié entre 1995 et 2014 avec une surmortalité des abeilles, certains insecticides comme le Gaucho étant pointés du doigt…Les importations notamment de Chine sont donc nécessaires pour répondre à la demande. Le risque sanitaire apparaitrait certes minime dans ces pratiques mais il y a tromperie et altération d’un produit reconnu pour ses vertus aromatiques et thérapeutique naturelles. L’article indique comment acheter un miel de qualité avec des mentions telles que l’Indication géographique protégée (IGP) et l’Appellation d’origine protégée (AOP)…

Test de produits  Poissons : ils trempent énormément !

Le Syndicat national du commerce extérieur des produits congelés et surgelés (SNCE) avait commandité l'an passé avec FranceAgrimer et la Répression des fraudes une vaste étude intitulée "Fraudfilets" qui avait révélé des fraudes par ajout d'eau dans plusieurs espèces de poissons surgelés. Un an après, Que Choisir a voulu faire un coup de sonde et a analysé 110 échantillons, surgelés, frais ou frais décongelés, sélectionnés parmi trois espèces de poisson, des pangas, des cabillauds et soles communes ainsi que des noix de Saint-Jacques. Quoique l'ajout d'eau ou les additifs ne soient pas interdits par la réglementation à condition d'être mentionnés, les résultats de nos analyses montrent bien que la fraude continue. Les étiquettes ne sont pas fiables et la tromperie touche plus particulièrement le panga.

Enquête  Recherche agent impliqué

Avant la publication d'une enquête nationale en 2015, Que Choisir s'est rendu dans plusieurs agences immobilières à Paris et sa proche banlieue pour évaluer leur professionnalisme. Le reproche majeur concerne l'inadéquation des biens proposés par les agents immobiliers par rapport à la demande initiale, qu'il s'agisse de grands réseaux ou d'agences parisiennes. Entretien préalable pour une recherche pertinente d'un logement généralement bâclé, pression exercée par les agents pour inciter les acheteurs potentiels à formuler une offre, demande de versement d'une partie du prix en espèce, des offres de vente caduques, autant de pratiques très discutables et préjudiciables pour les candidats à l'achat. Heureusement, certaines agences procèdent différemment et accompagnent plus respectueusement leur clientèle.

Fiche conso pratique  On scrute votre santé

Certaines formalités médicales doivent être remplies pour obtenir l'accord de l'assurance emprunteur liée à un crédit immobilier. Elles sont destinées à limiter les risques financiers de la banque et peuvent revêtir quatre niveaux (de la simple déclaration d'état de santé à l'examen médical). Cette Consopratique les passe en revue et en explique les possibles conséquences selon l'état de santé déclaré : surprime, exclusion voire refus en cas de risque de santé aggravé.

Fiche conso pratique  Taxes remboursables

Bien que ce droit existe déjà, la grande loi de la consommation dite loi Hamon rappelle le principe du remboursement des taxes et redevances liées au billet si le passager n’a pas pu prendre son vol. Cette règle s’applique aussi aux billets non-échangeables ou non-remboursables. En cas de non-respect, les compagnies aériennes s’exposent à une amende comprise entre 3 000 et 15 000 €. Cette fiche pratique explique les modalités de remboursement.

Fiche conso pratique  Bien choisir son forfait

Cette consopratique aide à y voir plus clair parmi les nombreux forfaits de téléphonie mobile existants en donnant 8 axes de réflexion permettant de définir le forfait qui vous convient le mieux (qualité du réseau ? Avec ou sans téléphone ? Libre ou avec engagement ? Quel débit ? Quels services ?…)

Action locale  Smartphone piraté

Pendant qu’un smartphone est en réparation, il a été piraté et des achats à hauteur de 1741 euros ont été effectués. L’UFC-Que Choisir du Var a accompagné la propriétaire dans sa plainte auprès de la banque qui ne voulait pas rembourser cet usage frauduleux. L’association a rappelé le code monétaire et financier et a demandé à la banque d’apporter la preuve de l’infaillibilité de son système de sécurité… la banque a fini par rembourser la somme.

Action locale  Axa minimise les rendements

En 1991, une consommatrice a souscrit un contrat d’assurance retraite mixte avec capitalisation et garantie décès sans avoir jamais reçu d’échéancier de la répartition des cotisations ni de valorisation de la capitalisation. Quand en 2012 elle s’adresse à Axa lequel a entre-temps succédé à UAP, elle se rend compte que le contrat ne lui convient pas et le résilie. Mais il faudra l’aide de l’UFC-Que Choisir de Charente-pour qu’elle obtienne toutes les informations nécessaires, notamment avec un courrier adressé au médiateur d’Axa, lequel a revu les coefficients de revalorisation du placement pour que la consommatrice récupère davantage que ses cotisations

Action locale  Téléviseur volé

Une habitante de Nice confie son téléviseur acheté à Auchan un an auparavant au SAV du magasin car il est en panne or le magasin le perd et ne lui rembourse que sa valeur moins la vétusté. Contactée, l’UFC-Que Choisir de Nice obtiendra un chèque cadeau de 200 euros en guise de réparation.

Action locale  Piscine sans protection

Une famille du Val-de-Seine loue une maison avec piscine sur l’île de Ré pour les vacances, mais celle-ci ne possède pas de système de sécurité, contrairement à ce que la loi exige. Après avoir contacté l’UFC-Que Choisir du Val-de-Seine, ils obtiennent le remboursement de la location.

Action locale  Réservations brumeuses chez Opodo

Après l’annulation d’un vol par l’agence Opodo sans justification valable, un couple fait appel à l’UFC-Que Choisir de l’Isère pour obtenir le remboursement du supplément qu’ils ont dû payer pour prendre un autre billet.

Action locale  supplément fluctuant

Après avoir annulé un premier voyage, l'agence de voyages Faure Tourisme propose à sa cliente en remplacement un autre séjour à Prague. Mais le voyagiste n'hésite pas à lui demander un surcoût pour une chambre individuelle. Mécontente, la cliente demande à l'UFC - Que Choisir d'Aix-les-bains de l'aide pour le remboursement de ce supplément auprès de l'agence, en justifiant qu'il s'agit d'une publicité trompeuse.

Enquête  Vite fait, mal fait

Après un orage, une locataire subi des infiltrations d’eau dans son toit et appelle les pompiers qui lui indiquent ne plus intervenir sur ces cas et lui transmettent le numéro d’une plateforme Locatel-Capeb, une organisation professionnelle regroupant des artisans et petites entreprises du bâtiment. Elle appelle et après avoir pris renseignements de leur agreement par les assurances et beaucoup d’attente, un ouvrier d’une autre entreprise vient, lui demande le règlement avant travaux et réalise un travail qui ne tiendra pas 24h... Plaintes, coups de téléphones et attentes s’en suivent pour en conclure que le marché du dépannage à domicile est bien obscur. Il faudrait commencer par éclairer le lien entre un service public comme les pompiers qui choisit de transmettre les coordonnées d’une plateforme et non d’une autre, pourquoi autant de sous-traitant et leur compétence est-elle vérifiée par les organisation